พิมพ์

[raponsan]

ความสุขทำกำไร

โดย...วันพรรษา อภิรัฐนานนท์/ ภาพ zappos.com/AFP

“ปลายทางของความสุขไม่ใช่ค่าใช้จ่าย แต่เป็นผลกำไรของธุรกิจ” บทเรียนชีวิตและธุรกิจของโทนีเช เจ้าของธุรกิจแซปโปส (Zappos) เว็บไซต์ยอดนิยมจำหน่ายรองเท้าแตะและเสื้อผ้าที่มียอดขายกว่า 1,000 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี เบื้องหลังเคล็ดลับแห่งความสำเร็จและแนวคิดที่ไม่เหมือนใครหาอ่านได้จาก “ใช้ความสุขทำกำไร” จัดพิมพ์โดยสำนักพิมพ์วีเลิร์น ต่อไปนี้คือเคล็ดลับเล็กๆน้อยๆ ที่ @ Work นำมาฝากกันในวันปีใหม่

 

*สร้างบริษัทจากศูนย์สู่หมื่นล้าน*

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา การเติบโตของแซปโปสได้รับแรงผลักดันจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและการบอกต่อ ปรัชญาในการทำธุรกิจของแซปโปสคือ การเอาเงินส่วนใหญ่ที่จะใช้ไปกับการโฆษณามาลงทุนกับการบริการลูกค้าแทน จากนั้นก็ปล่อยให้ลูกค้าทำตลาดให้ด้วยการโฆษณาแบบปากต่อปาก หรืออีกนัยหนึ่งสร้างแบรนด์ผ่านการบริการลูกค้านั่นเอง แล้วอะไรคือการบริการลูกค้าในระดับสุดยอดล่ะ

จุดเริ่มต้นอยู่ตรงสิ่งแรกที่ลูกค้าเห็นเมื่อเข้ามาที่เว็บไซต์ของเรา ในสหรัฐอเมริกาเรามีบริการส่งสินค้าฟรีทั้ง 2 ทาง (เราออกค่าขนส่งให้ด้วยเวลาลูกค้าส่งสินค้าคืน) เพื่อให้การซื้อรองเท้าเป็นเรื่องง่ายดายที่สุดและปลอดภัยที่สุด ลูกค้าจำนวนมากจะสั่งรองเท้าที่แตกต่างกัน 5 คู่ ลองสวมพร้อมกับเสื้อผ้าที่แตกต่างกัน 5 ชุดในห้องรับแขกของตน แล้วส่งรองเท้าคู่ที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ชอบกลับคืนมาโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย แน่นอนว่าการให้บริการเช่นนี้เป็นค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูงสำหรับเรา แต่ในมุมมองของเรา มันเป็นเพียงค่าใช้จ่ายทางการตลาดเท่านั้น

กับดักอีกอย่างหนึ่ง ที่นักการตลาดมักพลาดตกลงไป คือ การพยายามคิดหาวิธีสร้างกระแสมากเกินไปทั้งที่จริงๆ แล้ว ควรพยายามสร้างความผูกพัน และความไว้เนื้อเชื่อใจมากกว่า

ด้วยเหตุนี้ ความพยายามของเราในด้านการบริการ และการสร้างประสบการณ์ดีๆ แก่ลูกค้า จึงเกิดขึ้นหลังจากขายสินค้าและได้รับเงินจากลูกค้าแล้ว ตัวอย่างเช่น เราจะสร้างความประหลาดใจให้ลูกค้าประจำส่วนใหญ่ด้วยการจัดส่งสินค้าภายในวันเดียว แม้ว่าเว็บไซต์จะระบุว่า ถ้าเลือกการจัดส่งฟรี จะจัดส่งแบบปกติ คลังสินค้าของเราทำงาน 24 ชั่วโมง ทั้งนี้ เราไม่ได้ต้องการให้การหยิบสินค้าในคลังมีประสิทธิภาพสูงสุด แต่เราต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์น่าประทับใจสูงสุดต่างหาก (สำหรับสินค้าขายผ่านอินเทอร์เน็ต ความประทับใจจะเกิดขึ้นเมื่อส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้)

 

*10 วิธีปลูกฝังการบริหารลูกค้าในบริษัทของคุณ*

1.ทำให้การบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญทั่วทั้งบริษัท ไม่ใช่แค่แผนกใดแผนกหนึ่ง ทัศนคติด้านการบริการลูกค้าต้องเริ่มต้นจากผู้บริหารสูงสุดเป็นอันดับแรก
2.ทำให้ “ว้าว” เป็นคำศัพท์ที่ใช้อยู่ทุกวันในบริษัท
3.มอบอำนาจและเชื่อใจพนักงานบริการลูกค้าของคุณ เชื่อใจอย่างนั้นจริงๆ การส่งปัญหาไปให้หัวหน้าช่วยแก้ไขควรเกิดขึ้นน้อยที่สุด
4.ตระหนักว่าการตัดขาดจากลูกค้าที่มีความต้องการไม่รู้จบ หรือมุ่งร้ายต่อพนักงานของคุณนั้นเป็นเรื่องธรรมดา
5.อย่าจับเวลาคุยโทรศัพท์ อย่าบังคับให้พนักงานขายสินค้าเพิ่มเติม และอย่าใช้บทพูด (ที่แซปโปสเราไม่จับเวลาในการคุยโทรศัพท์ การพูดคุยที่กินเวลายาวนานที่สุดคือ 6 ชั่วโมง เราไม่พยายามขายสินค้าเพิ่ม แต่สนใจว่าพนักงานจะให้บริการลูกค้าอย่างสุดความสามารถหรือไม่ เราไม่มีบทพูดเพราะเราไว้ใจพนักงานของเราในการใช้วิจารณญาณรับมือกับลูกค้าแต่ละคน)
6.อย่าเอาหมายเลขโทรศัพท์ 1800 ของคุณไปซ่อนเอาไว้ มันไม่ได้แค่ส่งสัญญาณถึงลูกค้าของคุณ แต่ยังรวมถึงพนักงานของคุณด้วย (เราแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของเรา 18009277671 ไว้ที่ด้านบนของหน้าเว็บไซต์ทุกหน้า เพราะเราอยากพูดคุยกับลูกค้าของเราจริงๆ และเราก็มีพนักงานอยู่ในศูนย์บริการลูกค้าของเราทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง)
7.มองการโทรศัพท์ทุกครั้งเป็นการลงทุนสร้างแบรนด์ให้มีภาพของการบริการลูกค้า ไม่ใช่ค่าใช้จ่ายที่คุณต้องหั่นทิ้งให้มากที่สุด
8.ให้พนักงานทั้งบริษัทได้ฉลองกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แบ่งปันประสบการณ์ “ว้าว” ให้ทุกคนในบริษัทได้ฟัง
9.ค้นหาและรับคนที่รักงานบริการลูกค้าอยู่แล้วเข้าทำงาน
10.ให้บริการที่สุดยอดแก่ทุกคน ทั้งลูกค้า พนักงานและคู่ค้า

เรื่องราวของโทนี เช คือ แรงบันดาลใจของนักธุรกิจรุ่นใหม่ 5 เดือนหลังจบจากฮาร์วาร์ด เขาก่อตั้งบริษัท ลิงค์เอ็กซ์เชนจ์ ขึ้นในอพาร์ตเมนต์ของตัวเอง 2 ปีต่อมาขายให้ไมโครซอฟท์ด้วยมูลค่า256 ล้านเหรียญสหรัฐ จากนั้นเข้าไปลงทุนและบริหาร Zappos จนกลายเป็นเว็บไซต์มหาอำนาจของรองเท้าที่มียอดขายกว่าปีละพันล้านเหรียญ เขาขายแซปโปสให้ Amazon.com ด้วยมูลค่า1,200 ล้านเหรียญสหรัฐ และยังคงบริหารงานอยู่ ปัจจุบันแซปโปสติด 20 อันดับแรกของบริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุดในโลกจากการจัดอันดับของนิตยสารฟอร์จูน

 

ความสามารถในการเป็นผู้นำ

จอห์น ซี.แม็กซ์เวล นักเศรษฐศาสตร์คนสำคัญ กล่าวว่า ความสำเร็จของบุคคลโดยปราศจากความสามารถในการเป็นผู้นำ จะให้ผลในปริมาณจำกัด ยิ่งคุณต้องการปีนขึ้นไปสูงแค่ไหน คุณก็ยิ่งต้องมีความเป็นผู้นำมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งคุณต้องการสร้างผลกระทบยิ่งใหญ่ขนาดไหน คุณก็ยิ่งต้องมีอิทธิพลที่ยิ่งใหญ่ขนาดนั้น การจะบรรลุสู่ความสำเร็จใดๆ ก็ตาม ย่อมถูกจำกัดด้วยความสามารถในการเป็นผู้นำคนอื่น (21 กฎเหล็กแห่งการเป็นผู้นำ)

ขอบคุรภาพข่าวจาก
www.posttoday.com/ไลฟ์สไตล์/ไลฟ์/267775/ความสุขทำกำไร